"Vi har masser af data - vi mangler viden!"

Denne problemstilling er typisk for virksomheder, hvis konkurrenceevne afhænger af evnen til at uddrage information af store datamængder. De fleste administrative systemer er optimeret til at tage imod data, men ikke til at give information på en overskuelig måde.

Her er billedet om nålen i høstakken særdeles relevant, for datamængden er overvældende, og det bliver uoverkommeligt at finde den information man skal bruge. Det øger risikoen for at træffe de forkerte valg, og forsinker beslutningsprocessen.

To værktøjer, der søger at løse problemet, er Business Intelligence og CRM. Der er tale om to separate områder, men de omtales ofte samlet, ligesom IT-forhandlere ofte har begge produkter på hylderne.

Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) er styring af en virksomheds relationer til sine kunder. CRM kan være alt lige fra den simple udgave i form af et elektronisk kundekartotek til mere komplekse systemer, der ud fra oplysninger om kundernes adfærd producerer data til ændringsforslag af produktet, sortimentet eller serviceydelserne.

I praksis er CRM bygget op om en database, der indeholder kundeoplysninger og præferencer for at målrette tilbud og salg. Et optimalt CRM-system forudsætter, at en række informationer centraliseres og kombineres på en intelligent måde. Hensigten er, at virksomheden kan opbygge langsigtede kunderelationer gennem kendskab til individuelle behov og præferencer.

Fremgangen på markedet for CRM ses ikke mindst hos de små og mindre virksomheder, der vil systematisere deres kunderelationer. En udvikling, der har gjort det lettere at bruge CRM-systemer, er automatiske opdateringer af adresseoplysninger. Tidligere købte man en cd-rom fra en udbyder af erhvervsdata og måtte opdatere oplysningerne manuelt, men nu er mange CRM-løsninger integreret med adressekartoteker på nettet. Resultatet er mindre spildtid på vedligeholdelse og en højere datakvalitet.

Markedet er domineret af en række store aktører som Microsoft, Siebel, Oracle og SAP.

Især ventes der fremgang for de branchespecifikke CRM-løsninger, ligesom hosted CRM bliver mere populær fordi man kan skrue op og ned efter behov. Samtidig er det stadig mere vigtigt at CRM-systemet kan kommunikere med mobile enheder som PDA'er og bærbare computere og styre dokumenter. Endelig er ikke mindst kundeselvbetjening et vækstområde. Bedste eksempel er netbankerne, og her vil andre virksomheder i stigende grad tage selvbetjeningsmodellen til sig.

Business Intelligence
Business intelligence-løsninger er bygget op omkring forretning, organisation og teknologi.  Informationen vil typisk være nøgletal, analyser og statistikker, som er vigtige for forretningen. Samtidig skal informationen leveres, når der er brug for den - ikke ved bestilling af rapporter, som først kan leveres dagen efter.

BI omfatter værktøjer til at samle, lagre og analysere data og anvende dem som beslutningsgrundlag. En simpel version er data i form af en salgskurve fordelt ud over året for at vurdere sæsonudsving.

De mere komplekse udgaver af BI handler om at uddrage viden af sine data, eksempelvis ved at analysere resultatet af en markedsføringskampagne eller effekten ved at ændre varens placering i et supermarked.

Hensigten med BI er at give svar på ikke blot hvilken varegruppe, der sælger bedst, men mere specifikt hvilken variant af varen, der sælger bedst - med hvilken placering i butikken og på hvilket tidspunkt.

Ved at investere i BI kan virksomhederne løfte deres ERP og omdanne strømmen af data til meningsfuld indsigt, og dermed reagere hurtigere på ændringer og muligheder i markedet.

De store aktører på verdensmarkedet er selskaber som SAS Institute, Business Objects, Cognos og Hyperion, mens det danske marked domineres af SAS Institute foran nordjyske Targit.